Innbyggernes møte med en digitalisert offentlig forvaltning

Sammendrag

Digitalisering av offentlig forvaltning innebærer endring av arbeidsprosesser gjennom automatisering og flytting av arbeidsoppgaver. I denne artikkelen diskuterer vi arbeidet som inngår i offentlige tjenester og argumenterer for at digitalisering og automatisering av arbeidet i forvaltningen ikke gjør at arbeidet blir borte: Det deles opp, flyttes og omfordeles. Innbyggerne trekkes inn i arbeidet gjennom selvbetjeningsløsninger der de særlig utfører digitiseringsarbeid de kanskje ikke har kompetanse til å gjøre. Automatisering gir ofte manuelle restoppgaver, mens de automatiske arbeidsoppgavene blir usynlige. Digitaliseringsprosesser som kobler sammen flere digitale systemer, gjør systemene komplekse og uoverskuelige. Artikkelen bygger på to empiriske studier av innbyggeres kommunikasjon med forvaltningen og diskuterer digitalisering av offentlig forvaltning sett fra innbyggernes side.

Abstract in English

Citizens' Experience of Digitized Public Administration

Digitalization of public administration involves changing work processes by means of automation and redistribution of work tasks. In this article, we discuss the work involved in public services and argue that digitalization and automation of work does not eliminate the work: It is divided, moved and redistributed. Citizens are enrolled in the work through self-service solutions where they in particular carry out digitization work, which they may not have the skills to do. Automation often results in residual manual tasks, while the automated work tasks become invisible. Digitalization processes that connect several digital systems make the systems complex and impenetrable. The article is based on two empirical studies of citizens' communication with public administration and discusses the digitalization of public administration from the citizens' point of view.