Kontinuerlig samskaping? En casestudie av digitaliseringsinitiativer på NAVs hjelpemiddelområde

Sammendrag

Denne artikkelen tar for seg hvordan programvareutviklere på hjelpemiddelområdet i NAV samarbeider med brukere innad i organisasjonen for å utvikle nye, digitale saksbehandlingsløsninger med mål om å forbedre søknadsprosedyrene for fremtiden. For å undersøke dette har vi observert og intervjuet saksbehandlere på fire hjelpemiddelsentraler plassert på ulike steder i Norge for å forstå hvordan de tilpasser seg hverdagen med økende digitalisering. Vi har også observert og intervjuet et utviklerteam som lager saksbehandlingsprogramvare til denne brukergruppa. Studien fokuserer på hvordan utviklerne kommuniserer med saksbehandlerne i denne prosessen, der kontinuerlig programvareutviklingsmetodikk preger samskapingsarbeidet. Vi bruker Pierre Bourdieus (1986) begrep sosial kapital som analytisk verktøy og finner at det tverrfaglige samarbeidet mellom saksbehandlere og utviklere styrker NAVs kollektive problemløsningsevne. Samtidig er denne samskapingen også en verdifull investering som blir en forutsetning for at organisasjonen skal kunne høste fruktene av sine digitaliseringsinitiativer. Studien peker på at det tverrorganisatoriske samarbeidet muliggjør kontinuerlig tilpasning av programvaren slik at den enklere kan møte dynamiske brukerbehov. Likevel finnes det flere utfordringer i samskapingsarbeidet knyttet til å sikre nødvendig tilbakemelding fra brukerne.

Abstract in English

Continuous Co-creation? A Case Study of Digitization Initiatives in NAV's Assistive Technology Area

This article addresses how software developers in the assistive technology area in NAV collaborate with internal users to develop new digital case management solutions aimed at improving the application procedures for the future. To investigate this, we have observed and interviewed caseworkers at four assistive technology centers located in different parts of Norway to understand how they adapt to the increasing digitalization of their work. We have also observed and interviewed a development team that creates case management software for this user group. The study focuses on how the developers communicate with the caseworkers in this process, where the continuous software development methodology characterizes the co-creation work. We use Pierre Bourdieu's (1986) concept of social capital as an analytical tool and find that the interdisciplinary collaboration between caseworkers and developers strengthens NAV's collective problem-solving capacity. At the same time, this co-creation is also a valuable investment that becomes a prerequisite for the organization to be able to reap the benefits of its digitization initiatives. The study indicates that cross-organizational collaboration enables continuous adaptation of the software which can more easily meet dynamic user needs. However, we find several challenges in the co-creation work related to ensuring necessary feedback from the users.